Betreuungsleistungen

Aus PASSAGIERRECHTE
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Bei Verspätungen oder Annullierungen ist die zuständige Fluggesellschaft dazu verpflichtet, den Passagieren Betreuungsleistungen anzubieten. Die Betreuungspflicht der Fluggesellschaft gilt unabhängig davon, wer für die Verspätung oder Annullierung verantwortlich ist oder sie verschuldet hat.

Grundsätzlich stehen Passagieren bei Wartezeiten von mehreren Stunden am Flughafen Verpflegung und Unterkunft sowie zwei kostenlose Telefonate zu. Die Fluggesellschaften sind dazu verpflichtet, mit den Betreuungsleistungen auf die Passagiere zuzugehen und nicht erst auf Begehren der Fluggäste tätig zu werden. Kommt es zu sehr langen Wartezeiten, z.B. über Nacht, kann ein Anspruch auf die Übernahme der Übernachtungskosten in einem Hotel gegen die Fluggesellschaft bestehen.

Leistungen

Gemäß Art. 9 der FluggastrechteVO (EG) 261/2004 sind folgende Leistungen den Fluggästen unentgeltlich anzubieten:

  • Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit, wobei eine Mahlzeit eine warme oder kalte Speise darstellt, die reichhaltig sein muss
  • zwei Telefonanrufe (oder E-Mails, Telefaxe oder Telexe)

und, falls ein Aufenthalt von einer oder mehreren Nächten notwendig ist:

  • Hotelunterbringung
  • Beförderung zwischen Flughafen und Hotel.

Wann habe ich Anspruch auf die Leistungen?

Die Betreuungsleistungen beziehen sich auf das Vorliegen einer Nichtbeförderung (Art. 4), Annullierung (Art. 5) oder Verspätung (Art. 6).

Nichtbeförderung

Eine Nichtbeförderung im Sinne des Art. 4 der VO liegt vor, wenn das ausführende Luftfahrtunternehmen:

  • dem Fluggast die Beförderung verweigert,
  • obwohl sich der Fluggast rechtzeitig am Flugsteig eingefunden hat und
  • keine vertretbaren Gründe für die Nichtbeförderung vorliegen.

Fälle der Nichtbeförderung sind insbesondere:

  • Überbuchung - wenn die Fluggesellschaft bewusst mehr Tickets verkauft hat als tatsächlich Plätze verfügbar sind
  • Umbuchung - wenn der Fluggast auf einen anderen Flug umgebucht wird
  • Vorliegen vertretbarer Gründe für die Nichtbeförderung - damit sind vor allem die Sicherheit des Luftverkehrs bzw. der anderen Passagiere gefährdenden Gründe erfasst, wie z.B. Alkoholismus oder Aggressivität.

Die Nichtweiterbeförderung bei verpasstem Anschlussflug zählt nicht als Nichtbeförderung, allerdings kann der Anspruch auf die Betreuungsleistungen durch die lange Wartezeit bis zum nächstmöglichen Flug entstehen.

Annullierung

Der Fluggast hat gemäß Art. 5 Abs. 1 lit. b der VO Anspruch auf Betreuungsleistungen, wenn der Flug annulliert wurde. Eine Annullierung des Fluges liegt vor, wenn ein geplanter Flug nicht durchgeführt wird, also auch, wenn das Flugzeug nach dem Start zum Abflugflughafen zurückkehren muss.

Falls es zu einer Annullierung kommt, hat der Fluggast Anspruch auf die Betreuungsleistungen. Diese sind jedoch nur zu leisten, wenn der Passagier von der Annullierung erst unmittelbar vor Antritt der Reise informiert werden. Luftfahrtunternehmen können die Betreuungsleistungen anbieten, wenn objektiv Bedarf besteht. Die objektive Betrachtungsweise bezieht auch die absehbare Wartezeit für die Passagiere ein, die für eine etwaige Ersatzbeförderung entsteht.

Verspätung

Eine Verspätung liegt vor, wenn sich der Abflug, abhängig von der Flugdistanz, um zwei, drei oder vier Stunden verzögert. Dabei entsteht der Anspruch auf die Betreuungsleistungen bereits, wenn die Verspätung für die Fluggesellschaft bereits absehbar ist.

Distanz Verspätung ab
< 1.500 km 2 Stunden
1.500 - 3.500 km 3 Stunden
> 3.500 km 4 Stunden

Besondere Bedürfnisse

Die Luftfahrtgesellschaft hat insbesondere auf besondere Bedürfnisse ihrer Fluggäste zu achten. So muss gemäß Art. 9 auf Personen mit eingeschränkter Mobilität und deren Begleitpersonen, sowie auf allein reisende Kinder besonders Acht gegeben werden. Unter Personen mit eingeschränkter Mobilität fallen ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen, aber auch Familien mit Kindern. Sie sind z.B. bei der Vergabe von Hotelzimmern und der Beförderung zwischen Flughafen und Unterkunft bevorzugt zu behandeln.

Ersatz von Kosten

Kommt die Fluggesellschaft der Verpflichtung nicht nach, Betreuungsleistungen zu erbringen, kann der Fluggast alle Kosten ersetzt verlangen, die ihm infolge dieser Pflichtverletzung entstanden sind. Dabei hat der Flugpassagier die Kosten so gering wie möglich zu halten. (AG Simmern, Urteil v. 20.04.2007, 3 C 688/06)


Siehe auch

Flugverspätung

Flugannullierung

Fluggastrechteverordnung

Fluggastrechte

Außergewöhnliche Umstände

Quellen

Hofmann, Henning/Scheu, Rebeca-Sophia Fluggastrechte auf dem Prüfstand, VuR 2015, S. 369 ff.

Hausmann, Ludwig Europäische Fluggastrechte, JWV Verlag, 1. Aufl. 2012

Staudinger, Ansgar/Keiler, Stephan Fluggastrechte-Kommentar, Nomos, 2016